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    2015Mawards最佳客户关系管理创新奖银奖:爱尔康SCRM会户管理
    2015年10月22日 快速评论
    11月4日,第三届梅花营销创新奖颁奖典礼在上海举办,藏宝阁玄机资料网营销创新奖是为了表彰在每年营销领域内进行营销创新的机构和个人。水芝澳会员俱乐部客户关系管理案例介绍荣获最佳客户关系管理创新奖金奖。
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    • 广告主:爱尔康

      营销服务商:时趣Social Touch


      机构/人物介绍

      时趣Social Touch,成立于2011年,是移动社交时代企业数字营销解决方案提供商。作为国内率先提出用大数据驱动营销的公司,时趣一直专注于移动营销领域,主要通过一整套包含战略-软件-大数据-广告投放为一体的营销解决方案,帮助客户实现移动营销的价值,进行移动互联网的转型。

      时趣拥有800多名员工,分布在北上广三地,我们的团队是科学家与艺术家的结合,来自行业内领先的公关、广告、营销公司,还来自国内外顶尖的互联网、企业软件以及咨询公司。我们相信,有技术、产品、大数据的支撑,可以让营销更科学,让创意能得以实现。

      背景描述

      爱尔康是"世界三大药企之一的诺华集团旗下第二大部门","全球最大的眼科药品与医疗器械专业公司","在全球75个国家和地区设有分公司",然而这些只是爱尔康在行业内的标签。如何打破行业界限进行品牌推广,如何激发用户主动与品牌互动并帮助分享扩散?

      爱尔康面临着如下几个问题:

      .有渠道无品牌: B2B2C的商业模式,消费者信息掌握在经销商手中,品牌与消费者沟通断裂;

      .有用户无营销:传统的沟通方式难以有效触及用户(短信/Email),营销效果逐年下降;

      .有会员无运营:会员数据零散,线上线下会员体系,难以互通应用,同时会员粘性较低。

      解决方案及实践

      (1)破冰激活:激活老会员

      .鼓励老会员与微信公众号绑定

      .鼓励老会员首次积分

      .鼓励老会员完善注册信息

      .鼓励老会员在移动端进行积分操作

      .老会员欢迎回家定制欢迎语

      .鼓励与老会员交互的会员活动,每周都有一个会员活动

      2014年9月,爱尔康利用SCRM筛选出未绑定微信的老会员,进行了一轮定制化信息的推广,活动3天时间共增长了5935名粉丝。

      (2)老带新:老会员带领新会员,充分发挥会员的自有影响力

      微信H5案例:爱尔康微信新人邀请函

      以积分作为奖励,鼓励老会员向新会员发出邀请函。新会员收到邀请函,注册填写资料后可获得奖品,实现双赢。

      (3)全渠道拉新

      建立会员营销的ecosystem,将沟通平台和频次体系化。最大范围覆盖加入会员的渠道,包括:官网、EDM、微博、微信、线下门店、产品包装、短信、ECP引导。

      微信H5案例A:爱尔康双氧护理液活动

      由于双氧水护理液本身的特性,导致使用方法与传统护理液大有不同。用简单的互动游戏方式,教育用户正确地使用双氧水护理液。用户填写资料后,可领取游戏所获得的奖品,新用户信息被整理归入爱尔康SCRM系统,日后可统一进行管理。

      微信H5案例B:爱尔康镜片互动活动

      爱尔康水润型镜片采用了等离子镜面技术,使得产品更加长效水润隔离,使视界更清晰,佩戴更舒适。用户参与简单互动,从中了解产品的高科技,对品牌树立信心。用户注册会员后,即可领取试戴品,亲身感受到产品优势,更有助于建立品牌口碑。

      与第三方合作案例:滴滴打车、亚马逊跨行业合作

      滴滴和亚马逊的用户,可通过"积分兑换或低价换购"+"注册成为爱尔康会员"的形式获得爱尔康明星产品,爱尔康的品牌在第三方平台获得更大曝光和更多新会员。

      爱尔康WAP端官网

      重新设计和规划了爱尔康手机端官网,方便用户在手机端查询产品和当前活动的相关信息,将用户从手机端官网引流至官方微信,注册会员、参与互动,进一步提高用户体验。

      2. 会员数据整合

      (1)老数据的整合:

      .通过数据匹配,更全面的了解消费者,支持进一步的策略制定

      .降低老会员的迁移门槛,提高老会员激活比例

      (2)新数据的采集:

      将线上官网的会员数据和线下CRM数据都汇总到SCRM系统

      .线下会员数据:活动/试戴/购买产品/活动积分

      .微信端会员数据:会员基本数据/运营活动数据采集/站内活动数据采集/线上兑换数据采集

      .Social数据:官方微博

      3.提升会员忠诚度

      (1)全新会员体系

      泛会员式的运营策略,降低会员注册门槛

      .手机注册即可成为会员

      .会员资料的完善逐级完成

      .会员进行会员分级,对于低价值会员不做投入或少量投入(蓝卡、银卡、金卡、黑金卡)

      (2)创新的积分体制

      考虑消费者多重价值,让积分更合理

      .消费型积分

      .会员权益型积分

      .互动型积分

      (3)用户体验不断优化

      .物流状态查询

      .注册成功提醒

      .会员个性化关怀(生日月消息、会员卡升级消息、积分变动提醒等)

      4. 提升销售转化

      (1)LBS门店引流

      通过门店查询,会员可以知道附近的门店,以及相应的促销活动,合作密切的经销商可优先排序,帮助门店获得更多客流。

      (2)卡券O2O

      通过发放门店活动的卡券,引导消费者到线下体验消费。

      (3)个性化推荐

      用户积分兑换时,推送用户关注过的相关产品。

      成果及表现

      (1)新系统一个月完成老系统一年的增长:4倍会员增长速度,从原有的6万增长为现今的20万

      (2)会员数据整合:CRM数据+线下会员数据+线上会员数据+Social数据,实现用户360度画像

      (3)提升会员忠诚度:会员活跃度从20%提升至78%

      (4)提升销售转化:交叉销售、购买频率、竞品转化均获得提升

      更多获奖案例,请点击图片查看

      ·END·

      本文为藏宝阁玄机资料网文章,转载请保留原文链接,并在文章开始处标注以下信息:
      消息源:藏宝阁玄机资料网(www.meihua.info)-营销者的信息中心

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